為規范政務(wù)服務(wù)投訴處理工作，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、強化責任落實(shí)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)維護企業(yè)和群眾合法權益，省政府辦公廳印發(fā)了《云南省政務(wù)服務(wù)投訴處理辦法（試行）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》），現就《辦法》的出臺背景和意義、主要內容等解讀如下：

一、《辦法》出臺背景和意義

近年來(lái)，部分州、市、縣、區相繼制定出臺了政務(wù)服務(wù)投訴處理的有關(guān)制度規定，對優(yōu)化本地政務(wù)服務(wù)投訴處理工作發(fā)揮了積極作用，但還存在政務(wù)服務(wù)投訴界定不清、受理范圍不明確、處理標準和工作流程不統一等問(wèn)題。為切實(shí)規范我省政務(wù)服務(wù)投訴處理工作，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)效能，結合實(shí)際制定了《辦法》。

《辦法》的出臺有利于廣泛聽(tīng)取企業(yè)和群眾意見(jiàn)，充分發(fā)揮社會(huì )監督作用，妥善解決辦理政務(wù)服務(wù)事項產(chǎn)生的投訴和問(wèn)題，進(jìn)一步增強企業(yè)和群眾獲得感、滿(mǎn)意度，持續深化我省“放管服”改革，助力打造全國一流營(yíng)商環(huán)境。

二、《辦法》主要內容

《辦法》包括總則、投訴方式與渠道、投訴受理、投訴處理、附則等5個(gè)方面，共19條。

第一章總則，主要對《辦法》的適用范圍和適用對象進(jìn)行界定，明確了投訴受（處）理工作遵循的基本原則。為強化工作落實(shí)，要求政務(wù)服務(wù)機構和政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)明確專(zhuān)人負責投訴處理工作。

第二章投訴方式與渠道，主要對投訴方式、投訴材料作出規定。要求各級政務(wù)服務(wù)機構、政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)提供現場(chǎng)投訴、電話(huà)投訴、網(wǎng)上投訴、信函投訴等利企便民的投訴渠道，同時(shí)對投訴材料予以規范，主要包括投訴人信息、被投訴人信息、具體投訴請求、事實(shí)、理由及有關(guān)證明材料。

第三章投訴受理，主要對受理情形、受理工作要求、受理投訴分類(lèi)等作出規定。為保障投訴人合法權益，規定除不予受理的4種情形外，辦理政務(wù)服務(wù)事項產(chǎn)生的投訴均應受理，明確政務(wù)服務(wù)機構應當自收到投訴事項之日起3個(gè)工作日內決定是否受理并告知投訴人。根據投訴事項的性質(zhì)，劃分為現場(chǎng)處理類(lèi)和非現場(chǎng)處理類(lèi)，便于后期分類(lèi)處理。

第四章投訴處理，主要對投訴事項處理流程和投訴處理工作的指導監督作出規定。分別明確現場(chǎng)處理類(lèi)和非現場(chǎng)處理類(lèi)投訴事項的處理方式、時(shí)限、結果告知等要求，原則上現場(chǎng)處理類(lèi)應當場(chǎng)辦結并反饋投訴人；非現場(chǎng)處理類(lèi)應當自受理之日起10個(gè)工作日內辦結，特殊情況最長(cháng)不得超過(guò)20個(gè)工作日。對投訴事項復雜且涉及多個(gè)政務(wù)服務(wù)機構的，由本級政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)負責協(xié)調，及時(shí)明確牽頭部門(mén)進(jìn)行處理。為確保企業(yè)和群眾投訴得到有效解決，各級政務(wù)服務(wù)機構要建立健全投訴處理回訪(fǎng)機制，各級政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應當加強對投訴處理工作的監督檢查，不斷提高政務(wù)服務(wù)投訴處理質(zhì)效。

第五章附則，明確《辦法》自2022年7月10日起施行。

相關(guān)政策：云南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)云南省政務(wù)服務(wù)投訴處理辦法（試行）的通知