各州、市人民政府，省直各委、辦、廳、局：
《云南省政務(wù)服務(wù)投訴處理辦法（試行）》已經(jīng)省人民政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執行。
云南省人民政府辦公廳
2022年6月6日
（此件公開(kāi)發(fā)布）
云南省政務(wù)服務(wù)投訴處理辦法（試行）
第一章 總 則
第一條 為規范政務(wù)服務(wù)投訴處理工作，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、強化責任落實(shí)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)維護企業(yè)和群眾合法權益，根據有關(guān)法律法規和政策規定，結合我省實(shí)際，制定本辦法。
第二條 對全省各級政務(wù)服務(wù)機構及其工作人員辦理政務(wù)服務(wù)事項的服務(wù)態(tài)度、辦事效率、工作作風(fēng)等方面的投訴適用本辦法。
本辦法所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)機構包括政務(wù)服務(wù)實(shí)施機構和窗口服務(wù)單位。
政務(wù)服務(wù)實(shí)施機構是指具備相應主體資格且行使相應政務(wù)服務(wù)事項的各級政府工作部門(mén)、部門(mén)管理機構，列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門(mén)，依法承擔行政管理職能的單位（不含中央垂直管理單位）和組織，具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位。
窗口服務(wù)單位是指各級政務(wù)服務(wù)中心，便民服務(wù)中心（站），或者經(jīng)批準設立的其他政務(wù)服務(wù)大廳。
第三條 投訴人是指申請辦理政務(wù)服務(wù)事項并提出投訴事項的公民、法人或者其他組織。
被投訴人是指為投訴人辦理政務(wù)服務(wù)事項并受到投訴的政務(wù)服務(wù)機構及其工作人員。
第四條 政務(wù)服務(wù)機構負責受理本單位政務(wù)服務(wù)投訴事項；處理政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)交辦和本單位直接受理的投訴事項；向本級政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)報送政務(wù)服務(wù)投訴處理情況。
政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)負責本級政務(wù)服務(wù)投訴的接收、交辦等工作；檢查本行政區域內政務(wù)服務(wù)機構投訴處理情況，督促其糾正與法律法規和政策規定相違背、侵害群眾利益的決定；向本級政府報告重大投訴事項及其處理情況。
各級政務(wù)服務(wù)機構、政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應當明確專(zhuān)人負責政務(wù)服務(wù)投訴處理工作。
第五條 投訴受理按照屬地管理、分級負責的要求，遵循“誰(shuí)審批、誰(shuí)負責，誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”的原則。
投訴處理應當遵循依法依規、公平公正、尊重事實(shí)、快速響應、及時(shí)反饋的原則。
第二章 投訴方式與渠道
第六條 各級政務(wù)服務(wù)機構、政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應當以利企便民為根本，提供多種方式與渠道，確保投訴渠道暢通，方便企業(yè)和群眾投訴，可采取以下方式：
（一）現場(chǎng)投訴。投訴人到各級政務(wù)服務(wù)機構、政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)現場(chǎng)進(jìn)行投訴；
（二）電話(huà)投訴。投訴人通過(guò)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)和各級政務(wù)服務(wù)機構、政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)對外公布的監督投訴電話(huà)進(jìn)行投訴；
（三）網(wǎng)上投訴。投訴人通過(guò)云南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“一部手機辦事通”，以及各級政務(wù)服務(wù)機構、政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)對外公布的電子郵箱等網(wǎng)絡(luò )投訴渠道進(jìn)行投訴；
（四）信函投訴。投訴人以郵寄信函或者通過(guò)各級政務(wù)服務(wù)機構、政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)投訴意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿等進(jìn)行投訴。
第七條 政務(wù)服務(wù)投訴原則上要求實(shí)名提出，投訴材料主要包括以下內容：
（一）投訴人信息（姓名或者單位名稱(chēng)、身份證件號碼或者統一社會(huì )信用代碼、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系地址等）；
（二）被投訴人信息（姓名或者單位名稱(chēng)、工位編號或者統一社會(huì )信用代碼等）；
（三）具體投訴請求；
（四）投訴事實(shí)、理由及有關(guān)證明材料。
第三章 投訴受理
第八條 政務(wù)服務(wù)機構辦理政務(wù)服務(wù)事項產(chǎn)生的投訴均應受理，以下情形除外：
（一）沒(méi)有明確被投訴人或者投訴請求的；
（二）已經(jīng)受理或者正在處理的；
（三）已經(jīng)或者正在通過(guò)訴訟、仲裁、行政復議、調解等途徑解決的；
（四）已經(jīng)辦結，無(wú)新證明材料對同一事項重復投訴的。
第九條 各級政務(wù)服務(wù)機構、政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應當熱情禮貌接待投訴人，如實(shí)記錄投訴事項，在投訴事項未調查核實(shí)前不得作出承諾。
對涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等或者投訴人要求不公開(kāi)的事項，應當做好保密工作。
第十條 政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應當按照本辦法第五條規定，將接收的投訴材料隨同《政務(wù)服務(wù)投訴交辦單》（見(jiàn)附件1）2個(gè)工作日內交辦給有關(guān)政務(wù)服務(wù)機構。
第十一條 政務(wù)服務(wù)機構對于受理范圍內的投訴事項，不得推諉、敷衍、拖延，應當自收到投訴事項之日起3個(gè)工作日內決定是否受理并以《政務(wù)服務(wù)投訴受理/不予受理通知書(shū)》（見(jiàn)附件2）告知投訴人。
投訴人可以現場(chǎng)領(lǐng)取或者以其他有效方式接收《政務(wù)服務(wù)投訴受理/不予受理通知書(shū)》。
第十二條 各級政務(wù)服務(wù)機構應當根據投訴事項的性質(zhì)科學(xué)分類(lèi)，以便后期處理。
（一）現場(chǎng)處理類(lèi)。事實(shí)清楚、情節簡(jiǎn)單，可以現場(chǎng)協(xié)調處理解決的投訴事項；
（二）非現場(chǎng)處理類(lèi)。無(wú)法在現場(chǎng)協(xié)調解決的，涉及政策及其執行問(wèn)題，或者涉及工作人員嚴重、多次的失當行為，需調查核實(shí)后處理的投訴事項。
第四章 投訴處理
第十三條 政務(wù)服務(wù)機構受理政務(wù)服務(wù)投訴或者收到本級政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)的投訴交辦件后，應當及時(shí)調查核實(shí)、分類(lèi)處理，并向投訴人反饋處理結果。同一投訴事項通過(guò)不同渠道分別投訴的，政務(wù)服務(wù)機構接收后可以合并處理。
（一）現場(chǎng)處理類(lèi)投訴。政務(wù)服務(wù)機構及時(shí)了解情況、協(xié)調處理，當場(chǎng)辦結并反饋投訴人；
（二）非現場(chǎng)處理類(lèi)投訴。對需調查核實(shí)后再行處理的投訴事項，政務(wù)服務(wù)機構應當自受理之日起10個(gè)工作日內辦結，情況復雜不能按期辦結的，應當及時(shí)告知投訴人，但最長(cháng)不得超過(guò)20個(gè)工作日。
第十四條 投訴人投訴事項與被投訴人陳述內容存在爭議的，應當采取現場(chǎng)調查、談話(huà)核實(shí)、調取資料等方式，分析研判、查清事實(shí)。無(wú)法調查核實(shí)具體內容的投訴或者經(jīng)調查投訴情況不屬實(shí)的，為無(wú)效投訴。
第十五條 投訴事項復雜且涉及多個(gè)政務(wù)服務(wù)機構的，由本級政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)負責協(xié)調，及時(shí)明確牽頭部門(mén)進(jìn)行處理。
第十六條 各級政務(wù)服務(wù)機構應當建立健全投訴處理回訪(fǎng)機制，詳細了解投訴人對投訴處理結果的滿(mǎn)意情況，定期對投訴內容進(jìn)行分析，作為改進(jìn)工作的重要參考。
各級政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應當加強對投訴處理工作的監督檢查，定期或者不定期抽查政務(wù)服務(wù)機構投訴處理情況。對確因政務(wù)服務(wù)機構及其工作人員處理不當造成投訴人不滿(mǎn)意的，要督促其整改并抓好跟蹤落實(shí)。
第十七條 各級政務(wù)服務(wù)機構應當就投訴處理工作建立相應的工作檔案，認真填寫(xiě)《政務(wù)服務(wù)投訴處理情況登記表》（見(jiàn)附件3），并妥善保管和使用。
第十八條 各級政務(wù)服務(wù)機構投訴處理情況應當每季度梳理匯總1次，并于每季度第1個(gè)月的15日前將上一季度有關(guān)情況報送本級政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)。
各級政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應當全面匯總本行政區域投訴處理情況，并報送上一級政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)。每年7月15日前報送上半年度情況，每年1月底前報送上一年度情況。上級政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應當加強對政務(wù)服務(wù)投訴處理工作的指導與監督，依托信息化手段，提高政務(wù)服務(wù)投訴處理質(zhì)效。
第五章 附 則
第十九條 本辦法自2022年7月10日起施行。
附件：
1.政務(wù)服務(wù)投訴交辦單（參考模板）
2.政務(wù)服務(wù)投訴受理/不予受理通知書(shū)（參考模板）
3.政務(wù)服務(wù)投訴處理情況登記表（參考模板）
4.政務(wù)服務(wù)投訴處理流程圖
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