為規(guī)范政務(wù)服務(wù)投訴處理工作，進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)維護(hù)企業(yè)和群眾合法權(quán)益，省政府辦公廳印發(fā)了《云南省政務(wù)服務(wù)投訴處理辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》），現(xiàn)就《辦法》的出臺(tái)背景和意義、主要內(nèi)容等解讀如下：

一、《辦法》出臺(tái)背景和意義

近年來，部分州、市、縣、區(qū)相繼制定出臺(tái)了政務(wù)服務(wù)投訴處理的有關(guān)制度規(guī)定，對(duì)優(yōu)化本地政務(wù)服務(wù)投訴處理工作發(fā)揮了積極作用，但還存在政務(wù)服務(wù)投訴界定不清、受理范圍不明確、處理標(biāo)準(zhǔn)和工作流程不統(tǒng)一等問題。為切實(shí)規(guī)范我省政務(wù)服務(wù)投訴處理工作，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)效能，結(jié)合實(shí)際制定了《辦法》。

《辦法》的出臺(tái)有利于廣泛聽取企業(yè)和群眾意見，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，妥善解決辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)產(chǎn)生的投訴和問題，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)和群眾獲得感、滿意度，持續(xù)深化我省“放管服”改革，助力打造全國一流營商環(huán)境。

二、《辦法》主要內(nèi)容

《辦法》包括總則、投訴方式與渠道、投訴受理、投訴處理、附則等5個(gè)方面，共19條。

第一章總則，主要對(duì)《辦法》的適用范圍和適用對(duì)象進(jìn)行界定，明確了投訴受（處）理工作遵循的基本原則。為強(qiáng)化工作落實(shí)，要求政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)管理部門明確專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。

第二章投訴方式與渠道，主要對(duì)投訴方式、投訴材料作出規(guī)定。要求各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)管理部門提供現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴、網(wǎng)上投訴、信函投訴等利企便民的投訴渠道，同時(shí)對(duì)投訴材料予以規(guī)范，主要包括投訴人信息、被投訴人信息、具體投訴請(qǐng)求、事實(shí)、理由及有關(guān)證明材料。

第三章投訴受理，主要對(duì)受理情形、受理工作要求、受理投訴分類等作出規(guī)定。為保障投訴人合法權(quán)益，規(guī)定除不予受理的4種情形外，辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)產(chǎn)生的投訴均應(yīng)受理，明確政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到投訴事項(xiàng)之日起3個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理并告知投訴人。根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)，劃分為現(xiàn)場(chǎng)處理類和非現(xiàn)場(chǎng)處理類，便于后期分類處理。

第四章投訴處理，主要對(duì)投訴事項(xiàng)處理流程和投訴處理工作的指導(dǎo)監(jiān)督作出規(guī)定。分別明確現(xiàn)場(chǎng)處理類和非現(xiàn)場(chǎng)處理類投訴事項(xiàng)的處理方式、時(shí)限、結(jié)果告知等要求，原則上現(xiàn)場(chǎng)處理類應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)并反饋投訴人；非現(xiàn)場(chǎng)處理類應(yīng)當(dāng)自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，特殊情況最長不得超過20個(gè)工作日。對(duì)投訴事項(xiàng)復(fù)雜且涉及多個(gè)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的，由本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，及時(shí)明確牽頭部門進(jìn)行處理。為確保企業(yè)和群眾投訴得到有效解決，各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要建立健全投訴處理回訪機(jī)制，各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)投訴處理工作的監(jiān)督檢查，不斷提高政務(wù)服務(wù)投訴處理質(zhì)效。

第五章附則，明確《辦法》自2022年7月10日起施行。

相關(guān)政策：云南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)云南省政務(wù)服務(wù)投訴處理辦法（試行）的通知